إجراءات الشكاوى

آخر تحديث: 2 سبتمبر 2026

إذا أخطأنا في شيء ما، فنحن نفضّل أن نسمع ذلك منك. توضّح هذه الصفحة بالضبط ما يحدث عندما تُخبرنا.

1. ما الذي يمكنك تقديم شكوى بشأنه

أي شيء: كيفية التعامل مع طلب ما، أو كيفية معالجة تبرع، أو شيء نشرناه، أو تصرّف أحد أعضاء فريقنا، أو كيفية تعاملنا مع معلوماتك الشخصية، أو قرار تراه غير عادل. لا تحتاج إلى استخدام كلمة “شكوى” ولا تحتاج إلى تبرير إثارة الأمر.

2. كيفية تقديم شكوى

راسلنا عبر البريد الإلكتروني Info@HeartHumanitarianFoundation.Org، أو راسلنا على العنوان الموجود في أسفل هذه الصفحة. أخبرنا بما حدث وما الذي تودّ منا فعله حيال ذلك. إذا كنت تريد تقديم شكواك بالعربية، فافعل — سنردّ عليك بالعربية.

إذا كنت تفضّل عدم التواصل معنا مباشرةً، أو كانت شكواك تتعلق بشخص بعينه، فأخبرنا بذلك وسنحرص على ألا تصله.

3. ما الذي يحدث بعد ذلك

1. خلال 3 أيام عمل نؤكد لك استلام شكواك، ونخبرك بمن يتولى النظر فيها.
2. خلال 20 يوم عمل نزودك بإجابتنا: ما الذي توصلنا إليه، وما الإجراء الذي سنتخذه، والسبب في ذلك. إذا كانت الشكوى بالغة التعقيد وتطلّبت وقتاً أطول، سنخبرك بذلك قبل انقضاء الموعد النهائي لا بعده، وسنحدد لك تاريخاً بديلاً.
3. إن لم تقنعك إجابتنا، ردّ علينا وأخبرنا بذلك. سيتولى مراجعتها شخص آخر لم يشارك في القرار الأصلي، وسيردّ عليك خلال 20 يوم عمل إضافياً. تلك المراجعة هي الحد النهائي من جانبنا.

4. التصعيد إلى جهات أخرى

إجراءاتنا الداخلية لا تحدّ من خياراتك الأخرى. بحسب طبيعة شكواك، يمكنك أيضاً التواصل مع:

5. ما الذي نفعله بالشكاوى

نحتفظ بسجل لكل شكوى وما آلت إليه. يُراجَع هذا السجل حتى لا تتكرر المشكلة ذاتها — والشكوى التي تُغيّر طريقة عملنا هي أكثر شيء مفيد يمكن لأي شخص أن يرسله إلينا.

تقديم شكوى لن يؤثر أبداً على كيفية معالجة أي طلب. إن كنت من الأسر التي ندعمها، فإن رفع شكوى لا يُعرّض حملتك أو مدفوعاتك لأي خطر.